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Dans le métier de la boulangerie-pâtisserie, absorber des pics d’activité saisonniers peut être un vrai défi. Dans la profession, les jours de haute fréquentation sont des incontournables et ils réclament une vraie anticipation opérationnelle comme managériale.

Avec plus de 30 salariés en moyenne par établissement, le modèle Boulangerie Feuillette permet d’absorber certains à-coups. Mais cela ne nous exonère pas de prévoir les choses, d’adopter certaines bonnes pratiques et d’opérer différents réglages pour nous préparer au mieux.

Retrouvez dans cet article les recettes que Boulangerie Feuillette applique pour garantir à ses clients l’expérience la plus réjouissante possible, quel que soit le moment de l’année.

1/ Rappel des grands pics de saisonnalité chez Boulangerie Feuillette

A/ Un top 4 des journées à haute intensité

Chez Feuillette, nos 4 journées les plus engageantes en termes de fréquentation et de ventes sont par ordre décroissant : le 24 décembre, le 31 décembre, le 1er janvier et le jour de noël. Ces dates ne constituent pas une surprise et elles sont fortement marquées par les produits festifs : pâtisseries, pains spéciaux, bûches…

B/ Les journées exceptionnelles

Viennent ensuite certaines journées, exceptionnelles en raison de l’impact culturel qu’elles ont chez nos clients : Pâques, la Fête des Mères et la Saint-Valentin. Elles tournent également autour de la consommation de gâteaux et de pâtisseries, tant les gens ont envie de se faire plaisir et de régaler leurs proches à ces occasions.

2/ Les variations de fréquentation observées et leur impact pour notre personnel

A/ Les variations de fréquentation

En bonne logique, notre fréquentation va crescendo dans la semaine. Ainsi notre moyenne réseau nationale hebdomadaire est de 650 clients du lundi au jeudi, puis de 750 le vendredi, 900 le samedi et finit aux alentours de 1000 clients le dimanche.

En ce qui concerne les jours festifs et exceptionnels, on observe note que les 24 et 25 décembre équivalent chacun quasiment à 2 dimanches habituels, et que ces journées mobilisent de 80 à 100% de notre staff.

Par conséquent, les prises de congés se font en semaine mais aussi parfois le week-end. Selon les années, il nous arrive même d’accorder des congés lors des journées les plus engageantes, tant que nous parvenons à y mobiliser au moins 80% de notre effectif.

B/ Sur quels postes ces fréquentations se répercutent-elles ?

Nous observons des points de tension en production, et plus particulièrement si un équipier venait à manquer pour cause de maladie, d’empêchement familial, etc.

Au-delà de la production, ce sont aussi les postes d’accueil et de vente qui peuvent être impactés, car ils cristallisent assez vite les mécontentements de la clientèle. Si nous manquons de vendeuses, cela peut nous valoir des critiques assez rapidement, donc nous restons très vigilants.

Rappelons que même lors de certaines journées intensives, comme les 24 et 31 décembre, il arrive que nos clients travaillent. Hors de question pour eux d’attendre plus qu’à l’accoutumée à la caisse, notamment lors des pics de fréquentation (de 10 et 13h, et de 16 à 18h). Après, cela n’empêche pas des moments de convivialité :

“Je vous livre une anecdote lorsque j’étais manageur de boutique, il m’arrivait en plein jour de noël de convier tout le staff pour une pause déjeuner – détente à 13h, pour profiter de l’accalmie, recharger les batteries, et repartir de plus belle ensuite”. Florent Lach, responsable du réseau de franchise Feuillette.

3/ Quid de la période estivale : y a-t-il des risques associés ?

Boulangerie Feuillette n’observe aucune baisse sensible de fréquentation pendant l’été ou toute autre période. Des records de chiffre d’affaire sont même enregistrés en période estivale, et sur des unités qui ne sont pas connues pour être sensibles à la saisonnalité ou localisées en bord de mer.

Exploiter une boulangerie Feuillette, c’est donc bénéficier d’une activité sécurisante car plutôt linéaire et tout au long de l’année.

Pour autant, nous faisons quand même appel à l’emploi saisonnier, notamment des étudiants. Ils viennent travailler le week-end ou pendant les vacances scolaires, et sont également demandeurs pour les mois de  Juillet et Août. Une période où notre staff prend au minimum 2 semaines de congés, et cela pour toutes les boulangeries.

Enfin, il faut rappeler que nos établissements sont ouverts 7j / 7 et bien staffés : la moyenne nationale pour une Boulangerie Feuillette est de 32 salariés ; certaines unités comme à Clermont-Ferrand allant jusqu’à 57 !

Avec de telles équipes, tout manque de collaborateur – y compris sur le secteur boulangerie, peut être plus facilement compensé.

4/ Comment les besoins de personnel de l’enseigne sont-ils anticipés ?

A/ Des leviers de gestion pour anticiper au mieux dans l’année

La clé, c’est l’organisation en amont, pour que l’aspect RH ne soit pas impacté en bout de chaîne ou bien dans la précipitation.

Nous disposons alors de plusieurs pratiques et leviers d’efficacité :

  • Planifier la production: nos outils nous permettent de réaliser des extractions chiffrées pour l’activité de la saison passée. En les analysant, nous pouvons estimer nos besoins de production, notamment pour les moments sensibles ;
  • Compter sur la formation et la polyvalence de notre personnel : les équipes sont formées pour gérer des volumes plus importants pendant les périodes de pointe. Et en cas de besoin, un franchisé Feuillette peut compter sur la polyvalence de ses salariés ainsi que sur l’intervention de « référents métier » pour assurer un renfort exceptionnel ;
  • Diversifier notre offre : le fait de proposer une gamme large et variée de produits tout au long de l’année, permet de mieux lisser la demande ;
  • Encourager les offres spéciales et les promotions : nous encourageons les ventes pendant les périodes creuses en proposant des offres spéciales ou des promotions. Cela peut atténuer les pics de fréquentation en stimulant la demande pendant les périodes plus calmes, pour moins « peser » sur nos équipes ;
  • Pratiquer les précommandes : nous encourageons notre clientèle à passer des précommandes, en particulier pour des articles spécifiques ou de grandes quantités.

“Dans un but d’anticipation, la tête de réseau crée chaque année un dépliant pour les fêtes. Nous sensibilisons au maximum nos clients à prendre des commandes et à les régler au plus tôt. Ensuite, les équipes en boutique préparent les sachets, qui sont numérotés et prêts à leur être remis lors de leur passage.” – Florent Lach.

Cette gestion prévisionnelle permet d’absorber les flux plus conséquents de la fin d’année. Certains de nos franchisés ont même des pôles de commandes extérieurs aux caisses et les gèrent en parallèle pour ne pas gêner le trafic habituel aux caisses ;

  • Réaliser un suivi fin des commandes : les commandes sont rentrées sur la caisse et notre logiciel les ventile sur le personnel heure par heure voire si besoin au quart d’heure, ce qui permet d’avoir un suivi très fin. Ainsi, une boutique bien organisée peut préparer des étagères de commande par heure, pour les avoir en visuel, et si nécessaire recontacter les clients qui ne sont pas passés. La boulangerie dédie même une personne à ce suivi et à ces relances ;
  • Adopter des horaires flexibles : nous adoptons une gestion souple des horaires de travail de notre personnel en fonction des besoins saisonniers. Cela peut impliquer des heures supplémentaires pendant les périodes de pointe et des ajustements à la baisse pendant les périodes plus calmes.

Boulangerie Feuillette dispose d’une palette étoffée d’outils pour faciliter à ses franchisés la gestion de leur exploitation. Pour en savoir plus, contactez-nous

B/ Faut-il nécessairement recruter pour absorber ces variations ?

Hormis la disponibilité de référents métiers, notre enseigne ne prévoit pas de dispositif particulier, comme le recours à l’intérim. Nous sommes naturellement prêts et nous travaillons à la commande, si bien que l’organisation décrite plus haut permet à notre staff courant de faire face à tous les pics saisonniers.

Ces journées représentent toujours une sorte de défi pour l’enseigne, et elles suscitent un fort engouement chez nos collaborateurs. Tout le monde y fait face avec enthousiasme et se montre à la hauteur.

Avec les 15 années de recul dont nous disposons sur les fêtes de fin d’année, nous savons à quel moment il faut staffer et mettre en pause les collaborateurs. Nos logiciels sont paramétrés en ce sens, sans oublier qu’il y a un effet d’apprentissage d’une saison sur l’autre.

Nous sommes donc très sereins dans la gestion de ces moments. Pour Boulangerie Feuillette, le sujet majeur des pics saisonniers reste la production, comme nous l’avons abordé dans notre précédent article.

Conclusion